【摘要】：現(xiàn)代企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)模越來越大，功能越來越多，軟件、硬件、網(wǎng)絡和應用系統(tǒng)也越來越復雜。無論管理人員是否稱職，企業(yè)越來越重視IT投資的收益，因此IT外包服務應運而生。 IT外包服務是企業(yè)將其全部或部分IT工作委托給專業(yè)公司的一種服務模式。也是企業(yè)整合外部最優(yōu)秀的IT專業(yè)資源，降低成本、提高效率、發(fā)揮核心競爭力、提高對外部環(huán)境適應能力的一種管理模式。 IT外包服務已經(jīng)成為一個快速發(fā)展的行業(yè)，并且從2000年開始持續(xù)快速增長。目前，60%的德國企業(yè)使用專業(yè)的IT外包服務來快速拓展業(yè)務。近年來，國外IT外包服務市場逐步開放，眾多國內(nèi)外知名IT企業(yè)紛紛加入IT服務商行列。市場競爭的放緩，使得專注于核心業(yè)務成為企業(yè)最重要的生存法則之一。因此，外包服務以其有效降低成本、增強企業(yè)核心競爭力的特點，成為越來越多企業(yè)采取的重要業(yè)務措施。服務質(zhì)量是顧客對服務的期望與實際感知服務的比較。當感知超出預期時，認為服務質(zhì)量非常高，否則認為服務不滿足客戶的質(zhì)量要求。為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，美國學者對如何有效控制服務質(zhì)量進行了各種研究，產(chǎn)生了ITIL（經(jīng)驗庫）、（認證體系）、（專注于安全）、COBIT（面向?qū)徲嫞?)等理論技能。其中，ITIL作為對最佳實踐的總結(jié)，在IT外包服務項目中得到了廣泛的應用。目前，國外外包服務還處于起步階段，大多數(shù)服務商缺乏可量化、標準化的IT外包服務管理體系。這些不確定的服務狀態(tài)使服務提供者和客戶都面臨著巨大的挑戰(zhàn)：客戶對服務質(zhì)量不滿意，服務提供者可能無法獲得合理的服務費用。事實上it外包服務，以上兩個問題都不同程度地阻礙了IT外包應用的進一步發(fā)展。國外對服務質(zhì)量控制的研究不多，不夠成熟。為了加強服務質(zhì)量，服務提供商可以將ITIL引入IT外包服務項目it外包服務，并根據(jù)實際情況有選擇地應用。屆時，ITIL將成為質(zhì)量控制的基礎，為服務商提供最可靠的理論支持。如何本地化 ITIL 將是本文的重點。