運維服務需求分析IT服務能力介紹以軟件和業(yè)務系統(tǒng)三大基礎(chǔ)服務為支撐，通過監(jiān)控分析和IT服務管理對服務進行管理，利用云計算、容災等新技術(shù)提升將客戶業(yè)務系統(tǒng)的可用性提升到一個新的高度。業(yè)務應用、業(yè)務系統(tǒng)服務、軟件服務 硬件系統(tǒng)最終獲得SLA保證的服務價值。通過容災系統(tǒng)等輔助系統(tǒng)，提升對業(yè)務核心的支持服務。 BMS IT服務的服務特點是難以運維。備件倉庫和專業(yè)技術(shù)人員 完整的工藝規(guī)范文件 BMS BMSIT 服務優(yōu)勢——整體優(yōu)勢 擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的監(jiān)控平臺和IT服務管理平臺 專注于IT服務，強大的技術(shù)團隊，完善的服務產(chǎn)品和交付體系 系統(tǒng)集成、咨詢業(yè)務服務和業(yè)務軟件開發(fā)，涉及用戶整個IT架構(gòu)系統(tǒng)集成一級資質(zhì)，IBM、HP、EMC、Cisco、H3C等一線廠商高端代理團隊優(yōu)勢專業(yè)服務團隊，一、二線路工程師經(jīng)過專業(yè)培訓及資格認證>58人>36人>28人>30人>32人>10人>12人其他類型認證工程師>50人(TSM,,,)10名以上高級三線專家為行業(yè)專家，擁有多項資質(zhì)認證，豐富的現(xiàn)場資源經(jīng)驗豐富，能解決各種疑難問題，國內(nèi)少數(shù)幾家能夠在一個團隊中提供硬件、軟件和服務管理一體化服務的專業(yè)公司之一 BMS IT – Team 支持優(yōu)勢廣州、北京、上海三大大型服務支持中心，配備一、二、三線技術(shù)人員，流暢嚴謹?shù)募夹g(shù)支持體系，嚴格的流程管理和服務管理，確保每一個服務請求都得到及時處理。 24小時服務熱線，全年7*24小時提供技術(shù)支持和各項服務驗收 BMS IT服務優(yōu)勢——支持優(yōu)勢備件優(yōu)勢廣州和北京擁有兩大備件中心，擁有大量的備件和型號齊全，確保服務項目需要定期可靠的備件供應渠道，根據(jù)項目情況隨時調(diào)整庫存，確保服務質(zhì)量嚴格的備件管理：備件采購管理、備件測試入庫、備件使用和交付，備件庫存控制，確保為客戶提供完美的備件7*24小時快速物流支持，在最短的時間內(nèi)將所需的備件送到客戶現(xiàn)場，有庫HPSUN全系列磁盤陣列、磁帶庫HDSEMCSTK系列存儲產(chǎn)品設(shè)備天融信、綠盟科技、等產(chǎn)品基礎(chǔ)服務-硬件服務b asic服務-軟件服務咨詢服務-容災咨詢實施遵循和參考國際、國內(nèi)及相??關(guān)行業(yè)容災管理標準、規(guī)范和最佳實踐協(xié)助用戶構(gòu)建符合用戶行業(yè)的信息系統(tǒng)容災管理體系和10 咨詢服務——IT服務管理遵循和參考國際ITIL標準、規(guī)范和最佳實踐，協(xié)助用戶梳理和設(shè)計服務管理相關(guān)流程，構(gòu)建IT管理符合用戶和自身特點的系統(tǒng)服務管理流程，不斷完善ITSM平臺 11 產(chǎn)品 SUN, HP VPAR IBM, SUN, HP 分區(qū)技術(shù)實施和維護的專業(yè)服務——云計算、虛擬化 12IT外包服務 Ba秉承ITIL的管理理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的運維管理解決方案和免費的服務管理和監(jiān)控系統(tǒng)，為用戶提供專業(yè)的運維外包服務，幫助客戶提升運維管理水平服務器及存儲產(chǎn)品運維維護外包服務 13 服務案例介紹 中國石化數(shù)據(jù)中心運維及現(xiàn)場服務項目 本項目涉及設(shè)備數(shù)量多、種類多、分布廣、服務水平要求高。服務交付非常困難。北銘在為客戶提供服務方面成功實現(xiàn)了多項客戶滿意度指標，570、550、520、670、650，X3650、X3850服務器運維外包，等、、系列存儲及全系列磁帶庫產(chǎn)品； SUN V480、V880、V890、M5000、T系列等； HP、alpha系列、DL380、DL580等、、系列存儲； EMC DMX 4系列、CX380、CX960等；此外，設(shè)計、DB2數(shù)據(jù)庫和TSM備份系統(tǒng)分布廣泛，除北京數(shù)據(jù)中心外，還包括中石化各分公司，幾乎覆蓋中國所有省份 高要求，服務涉及中石化ERP業(yè)務平臺、加油卡系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份平臺和容災系統(tǒng)平臺這些應用涉及客戶的核心業(yè)務，服務水平非常高。 14服務案例介紹服務類型7*24*365響應，4小時備件上門服務計劃第一階段服務計劃，在過渡階段，成立項目組，確定一線的可用性，二線、三線人員及對接客戶團隊進行系統(tǒng)調(diào)研，對接客戶事件管理，變更管理服務流程 根據(jù)檢驗、日常管理等規(guī)范調(diào)整備件，根據(jù)第二階段優(yōu)化備件庫存維護設(shè)備，優(yōu)化穩(wěn)定期項目團隊，調(diào)動當?shù)胤种C構(gòu)資源，形成全國快速反應機制，優(yōu)化與客戶的服務流程對接，參與資產(chǎn)管理體系。備件的建設(shè)和調(diào)整，部分備件根據(jù)實際情況存放在客戶現(xiàn)場，提高響應時間。第三階段，推進階段（進行中），企業(yè)級容災方案設(shè)計，全企業(yè)ITSM系統(tǒng)平臺設(shè)計，項目人員2人，項目技術(shù)經(jīng)理12人一線駐地工程師。 ，二線支持團隊42人，三線專家團隊6人，服務案例15個。項目效益和客戶滿意度高，取得了較高的客戶滿意度。自2011年8月以來，與上年的十幾起投訴相比，沒有投訴。提高團隊收益，將IT服務團隊融入客戶，認真研究客戶業(yè)務和管理流程，真正與客戶團隊融為一體，在多個重大項目和故障中快速響應卓越服務完成，節(jié)約成本，發(fā)揮整體人員技術(shù)優(yōu)勢，為中國石化節(jié)省人員配置定額和成本服務價值，履行承諾的客戶服務水平，確保客戶投入和服務的價值。同事們也反映了北銘IT服務的價值。客戶邀請北明進入后續(xù)災備項目及ITSM系統(tǒng)平臺項目16服務案例介紹二美的集團運維及設(shè)備維護服務項目該項目為美的集團提供現(xiàn)場運維工作，是負責IBM、HP小型機及存儲設(shè)備及相關(guān)軟件保修維修服務項目屬于高難度和高端設(shè)備。服務范圍涵蓋IBM P590 P570等中高端服務器、M9000、HP等高端服務器、高端存儲、IBM PC服務器、數(shù)據(jù)庫、BEA中間件等日常維護、定期檢查、性能調(diào)優(yōu)服務及硬件設(shè)備維修工作服務類型7*24小時響應及上門服務服務方案優(yōu)秀的一、二、三線團隊，快速響應備件體系監(jiān)控指引及管理規(guī)范支撐美的精細化、國際化運營和維護要求；建立階段性優(yōu)化改進計劃，有效提升服務質(zhì)量；制定評估指標和考慮過程；一個體系：建立培訓和知識轉(zhuǎn)移體系；定期舉辦相關(guān)培訓，確保系統(tǒng)和團隊的可持續(xù)發(fā)展；路線圖：形成整合各種資源，提升維修、維修、設(shè)備、人員價值的路線圖；使企業(yè)能夠應對不斷變化的市場和競爭壓力；一個團隊：為美的提供能夠承擔先進服務理念和流程實現(xiàn)的團隊，承擔美的“基礎(chǔ)IT系統(tǒng)運維日常工作”，提供7*24的全球運維服務；解放美的自有技術(shù)團隊，實現(xiàn)美的團隊定位和價值重構(gòu)；美的IT信息化建設(shè)預期客戶及典型案例 搬遷服務 搬遷服務 軟件服務 軟件服務 容災服務 容災服務 ITSM服務 ITSM服務 19 運維服務需求分析 IT服務能力介紹-公司簡介-公司簡介運維服務解決方案設(shè)計運營和維護服務交付計劃目錄設(shè)備維護和基本運維外包服務20 需求分析-現(xiàn)狀概述南方水泥目前有兩個機房。主機房位于杭州市西湖科技園西園一路18號旺鑫大廈A座14層；備用機房位于杭州市西湖區(qū)紫荊花路38號古蕩科技園19棟二樓互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心“紫荊3號機房”；主機房承載各種業(yè)務系統(tǒng)（ERP、OA等）的運行，備份機房作為容災的主機房。

ERP系統(tǒng)為用友NC5.6系統(tǒng)，用戶數(shù)2000左右； OA系統(tǒng)為致遠A8-3.50服務器運維外包，用戶數(shù)約10000人。會員公司和區(qū)域公司通過VPN訪問業(yè)務系統(tǒng)。目前，南方水泥擁有300多家子公司，150多家配備三層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，其中約140家統(tǒng)一配備H3C UTM和H3C三層交換機。南方水泥采購的所有五金件，原廠保修三年。 21 現(xiàn)狀——網(wǎng)絡(luò)設(shè)備1）機房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 核心機房接入交換機：H3C LS-5500-28C-EI 核心交換機：H3C LS-7510E（FM/ IPSEC VPN+IPS） 備份機房出口防火墻： H3C核心交換機：Cisco 6509 IPS：NISG 5000 2）公司分公司采購了約140臺成套網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，設(shè)備類型如下： 大型分公司設(shè)備為：（1）UTM：H3C NS - U200-A-AC（2）核心交換機：H3C 5500-28C-EI 小分支是：（1）UTM：H3C NS-U200-M-AC（2）核心交換機： H3C LS-S3610-28TP 22 狀態(tài)——服務器存儲設(shè)備3、服務器設(shè)備目前共有15臺IBM 3850服務器；4臺HP G580服務器；2臺HP G160服務器；2臺IBM P6 570服務器；1臺IBM P7 720服務器；2 臺 IBM H 型刀片服務器（包括 15 臺 HS22 服務器）4、存儲及相關(guān)設(shè)備 4 臺 OEM 光開關(guān)，全部 24 臺 2 臺 EMC VNX 5700；1 臺 IBM DS 5100；1 臺 EMC VNX 5100；1 臺 EMC DD 1 EMC 23 狀態(tài) – 軟件和機房環(huán)境5、涉及的基本軟件1） 操作系統(tǒng)：AIX5.3/6.1； Linux（5.7）；2003/2008企業(yè)版2）數(shù)據(jù)庫：10.2.0.4/10.< @2.0.1/11g r2、 2005 3）虛擬化：4. 0/5.0 4）備份軟件：EMC 5）數(shù)據(jù)庫同步軟件：DSG 6）web ：apach,, 6.1 6、core 機房其他硬件環(huán)境：1）艾默生精密空調(diào)兩套分別使用20KW和40KW的空調(diào)，相互巡視。

2）機房40KVA UPS整套。 24 現(xiàn)狀——工作范圍要求1、基礎(chǔ)軟硬件系統(tǒng)監(jiān)控監(jiān)控分析所有基礎(chǔ)硬件平臺所涉及的基礎(chǔ)軟硬件運行狀態(tài)和工作日志，保證各個系統(tǒng)的正常運行。如有異常，及時處理。 2、核心業(yè)務系統(tǒng)監(jiān)控 NC監(jiān)控主要涉及AIX系統(tǒng)、、、、NMC（NC業(yè)務監(jiān)控工具）、MQ和NC日志。 OA監(jiān)控主要涉及和OA系統(tǒng)日志。 3、測試系統(tǒng)配置與維護為項目組提供開發(fā)測試、培訓測試系統(tǒng)配置、數(shù)據(jù)更新、測試系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份。 4、補丁測試和安裝 對每個系統(tǒng)進行補丁代碼審查、補丁測試和補丁安裝；安裝補丁后監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)。 25 現(xiàn)狀——工作要求1、利用現(xiàn)有的硬件和軟件條件，確保系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運行。 2、月末計費時間需要724小時上門值班服務；每天58小時上門值班服務，24小時電話響應，20分鐘內(nèi)遠程技術(shù)處理。 3、建立核心系統(tǒng)代碼和數(shù)據(jù)庫備份文件，定期抽查備份代碼和數(shù)據(jù)可用性。 4、建立相應的運維體系，快速響應系統(tǒng)故障。故障響應時間要求現(xiàn)場值班5分鐘內(nèi)響應，其他時間30分鐘內(nèi)響應。 26 需求分析-需求匯總 常規(guī)需求 網(wǎng)絡(luò)運維服務 系統(tǒng)管理 日常運維軟件 日常運維改進要求 組建強大的運維團隊，高效優(yōu)質(zhì)完成維護工作，提升日常運維水平27 運維服務需求分析 IT服務能力介紹-公司簡介-公司簡介運維服務方案設(shè)計運維服務交付規(guī)劃目錄 設(shè)備維護及基礎(chǔ)運維外包服務商 28 操作系統(tǒng)管理服務（AIX、HP-UX、Linux、等） 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理服務（LAN/WAN/VPN） 數(shù)據(jù)庫ase 管理服務、DB2、SQL 等 應用維護管理服務（定制客戶應用維護管理或標準應用維護） 應用開發(fā)管理服務（如新應用開發(fā)） 基礎(chǔ)設(shè)施和基礎(chǔ)管理服務（現(xiàn)場、空調(diào)、電力和其他基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)管理服務）基礎(chǔ)設(shè)施和基礎(chǔ)管理服務（場地、空調(diào)、電力等基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)服務管理服務）中間件管理服務等存儲系統(tǒng)管理服務（SAN/NAS、媒體管理）業(yè)務優(yōu)化和戰(zhàn)略規(guī)劃服務（IT發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務流程優(yōu)化） 硬件基礎(chǔ)管理服務（系統(tǒng)檢查、系統(tǒng)維護MA、供應商管理、系統(tǒng)容量管理等IT基礎(chǔ)服務） 硬件基礎(chǔ)管理服務（系統(tǒng)檢查、系統(tǒng)維護MA、供應商管理）服務、系統(tǒng)容量管理等基礎(chǔ)IT服務）IT外包服務架構(gòu)29主機、存儲設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應用系統(tǒng)接入門戶自助服務自助報警壓縮過濾資產(chǎn)配置數(shù)據(jù)統(tǒng)一改造業(yè)務流程統(tǒng)計分析服務等級協(xié)議應用分析 其他監(jiān)控工具 集成網(wǎng)絡(luò)安全、UPS電源、機房環(huán)境... 桌面終端管理統(tǒng)一統(tǒng)一拓撲視圖拓撲查看集成行業(yè)集成行業(yè)監(jiān)控視頻監(jiān)控視頻報表中心報表中心服務臺IT運維服務平臺IT資產(chǎn)庫、知識庫、報警庫、文檔庫 流程處理 資產(chǎn)管理 知識庫管理 巡檢管理 網(wǎng)絡(luò)配置管理 服務等級協(xié)議 大屏顯示 大屏顯示 運維數(shù)據(jù)顯示 運維維護數(shù)據(jù)展示信息發(fā)布信息發(fā)布告警采集網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)管理配置采集性能采集桌面終端北明ITSM運維管理平臺30 7X24小時運行監(jiān)控及值班服務計劃人員：配備充足的團隊人員配合客戶工作時間表，不斷培養(yǎng)技術(shù)能力和服務意識。鞏固審核，與客戶制定應急預案，定期進行演練。技術(shù)方面：協(xié)助客戶組織和優(yōu)化ITS M管理流程，優(yōu)化監(jiān)控自動化手段管理軟件輔助管理相關(guān)工作 31 服務計劃——日常運維服務 服務難點：配備現(xiàn)場服務團隊覆蓋服務結(jié)合本項目各技術(shù)門類需求，梳理劃分細化權(quán)責，整合北明與客戶技術(shù)團隊的技術(shù)資源管理：與客戶一起梳理規(guī)范相關(guān)維修操作規(guī)范和標準，完善監(jiān)控手段，實現(xiàn)自動化監(jiān)控任務，隔離監(jiān)控和運營，提高效率，規(guī)避風險 32 運維服務需求分析IT服務能力介紹-公司簡介-公司簡介一套概念，學習客戶的運維體系和策略，從頭開始m IT服務，支持客戶精細化、標準化的運維需求 一套體系與客戶的技術(shù)培訓和職業(yè)提升體系相結(jié)合，建立知識轉(zhuǎn)移和能力轉(zhuǎn)移體系，保證服務團隊穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展 機制通過IT服務團隊和客戶管理團隊的整合，形成了完整高效的溝通、管理和問題處理的管理機制。一個團隊配備了優(yōu)秀的服務團隊。通過理念、制度、機制三方面統(tǒng)一，與客戶IT團隊組成一體化服務團隊，最大限度發(fā)揮服務能力。服務深化KPI考核 提升服務質(zhì)量 量化服務水平承諾 服務交付 總體規(guī)劃 運維接管期 運維規(guī)范期 持續(xù)優(yōu)化期 北溟現(xiàn)場運維團隊22個月資源投入北溟二三級人力一線專家 36 第一階段——運維接管期風險規(guī)避 人員：學習熟悉運維規(guī)范和系統(tǒng)情況規(guī)范：設(shè)計嚴謹?shù)囊平灰?guī)范，保證接管過程 在穩(wěn)定安全的階段，現(xiàn)場運維服務團隊將交付維護范圍內(nèi)的系統(tǒng)和資產(chǎn)清單交接文件、系統(tǒng)監(jiān)控和檢查記錄、日常維護報告、維護服務記錄、系統(tǒng)管理手冊服務規(guī)范標準和團隊服務評估機制 37 運維 接管期——項目團隊架構(gòu) 項目總監(jiān) 項目經(jīng)理 日常運維支持組 項目副經(jīng)理 專家組 日常監(jiān)控組 日常維護組 項目管理 技術(shù)管理/二線支持 一線支持 客戶項目經(jīng)理 客戶IT團隊二線支持 三線支持 IT 服務管理，原廠支持 IT 服務管理，原廠支持客戶項目組 38 項目目標 項目管理負責服務團隊和項目交付管理，協(xié)調(diào)現(xiàn)場團隊或其他資源根據(jù)情況確保本項目目的服務交付。

項目總監(jiān)：項目總協(xié)調(diào) 項目經(jīng)理：對接客戶負責人，管理服務交付團隊，協(xié)調(diào)資源作為組長的專業(yè)能力，負責項目中的具體人員、技術(shù)管理，還負責每個服務范圍的運維期、事務管理、人員培訓等 - 項目組設(shè)置日常工作監(jiān)控組：6人人員由二、三線支持的專業(yè)技術(shù)人員組成。相對固定的支持客戶運維人員安排如下：二線12人，三線8人。由資深技術(shù)專家和IT服務管理專家組成，負責服務項目的技術(shù)指導和團隊培訓，在疑難問題和重大時刻與一線、二線技術(shù)團隊現(xiàn)場協(xié)作。全部支持 ITSM咨詢：為項目提供IT服務管理規(guī)范和流程指導 原廠支持：如有需要，可通過產(chǎn)品代理部向相應原廠購買技術(shù)支持相關(guān)服務。運維接管期——項目組設(shè)置 41 第二階段——運維標準期內(nèi)，工作內(nèi)容優(yōu)化項目服務團隊，完善團隊主備人員及培訓機制 數(shù)據(jù)中心7*24小時值班，完成IT系統(tǒng)基礎(chǔ)運維的日常工作，熟悉各項服務流程、服務導向的KPI考核體系和服務水平目標深化各項管理，與客戶一起制定應急預案和演練計劃階段周期33個月資源投入北明客戶運維團隊 人力 北明IT服務管理咨詢團隊 人力42 第二階段——運維標準化期風險 規(guī)避人員：通過交叉培訓和人員主備機制，確保團隊運維能力得到提升。規(guī)范：通過流程和KPI考核體系，對運維流程階段進行流程化和規(guī)范化，交付運維規(guī)范，運維流程設(shè)計面向服務的KPI考核體系和服務水平報告培訓體系設(shè)計與策劃43運維規(guī)范期 – 服務管理 服務臺 服務臺事件和問題管理 檢查管理 知識庫變更管理 變更管理 服務水平管理 資產(chǎn)配置管理 業(yè)務流程管理 業(yè)務連續(xù)性管理 業(yè)務連續(xù)性管理 KPI 績效管理、可用性管理、IT 服務規(guī)劃管理、IT 基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)化、IT服務、IT服務價值體現(xiàn) 實現(xiàn)面向客戶的IT服務管理，構(gòu)建資產(chǎn)配置管理，完善和擴展數(shù)據(jù)庫管理流程，從業(yè)務中體現(xiàn)服務價值ss視角，建立健全考核標準和機制，實現(xiàn)IT服務與業(yè)務的融合。運維團隊已從技術(shù)組織轉(zhuǎn)變?yōu)榉战M織 44 運維規(guī)范期-培訓知識轉(zhuǎn)移體系 培訓內(nèi)容：雙方協(xié)商安排的其他技術(shù)培訓交付文件和項目知識庫 45 工作流程：維修設(shè)備應急響應流程 服務方式：遠程故障處理+按需交付現(xiàn)場處理：提交故障處理報告或檢查服務報告 運維規(guī)范周期-維護工作流程 進度完成度、業(yè)務可用性、響應式服務質(zhì)量、日常服務質(zhì)量、運營和維護服務交付質(zhì)量 運維服務合規(guī)包括：系統(tǒng)改進、系統(tǒng)實施、事件管理流程合規(guī)、變更管理實施 績效和配置管理流程合規(guī)能力和 IT 容災咨詢與實施團隊 48 Stage 3 - 持續(xù)優(yōu)化期風險規(guī)避規(guī)范：定期提交KPI評估、服務水平和趨勢分析報告，讓客戶全面了解系統(tǒng)的整體運維情況，并協(xié)助決策階段交付系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化建議報告 49 運維工作總結(jié) 監(jiān)控中心通過監(jiān)控系統(tǒng)7*24對整個系統(tǒng)進行嚴密監(jiān)控，每隔2小時進行人工巡查對于監(jiān)測系統(tǒng)無法覆蓋的區(qū)域。在問題真正發(fā)生之前采取措施。根據(jù)流程分配服務臺。對應專業(yè)，跟蹤問題解決，解決后返回評價服務50 運維工作總結(jié)2級，聚集用戶現(xiàn)場優(yōu)秀技術(shù)人員建立統(tǒng)一運維中心，集中優(yōu)質(zhì)資源，利用聯(lián)動能力提升服務水平4 必要時，協(xié)調(diào)設(shè)備和軟件的原廠商可提供下層技術(shù)支持51 52